Descrição e padronização dos processos
Recepção, triagem, abertura da ordem, execução, teste e entrega desenhados como acontecem hoje. Entrega: fluxo do serviço, procedimento de cada posto e a regra de fila dos boxes.
Consultoria de operações e rotina de serviço · São Paulo — SP
Consultoria de processos para oficinas e assistências técnicas em São Paulo
Colocamos em ordem a rotina de oficinas mecânicas, assistências técnicas e equipes de manutenção com 10 a 120 funcionários. Descrevemos e padronizamos os processos da recepção à entrega, medimos o tempo de bancada e o tempo de espera separadamente, organizamos o estoque de peças e escrevemos com a equipe a ficha de entrada, a regra de fila e o checklist de teste final.
- Processos descritos e padronizados
- Tempo de bancada e de espera medidos
- Estoque de peças e checklists de entrega
6
visitas à oficina no período
8
postos de trabalho descritos
8
pessoas entrevistadas
7
semanas do começo à entrega
Serviços
As cinco frentes que a casa executa
Contrate uma frente isolada ou o conjunto. Em cada uma está escrito o que é feito dentro da oficina e o que fica com você no papel.
Tempos de serviço e carga dos boxes
Cronometragem separada do tempo de bancada e do tempo de espera em vinte ordens reais. Entrega: planilha de tempos por tipo de serviço, tempo de referência e a conta de quantas ordens cabem por box e por dia.
Estoque de peças e reposição
Definição do que fica em prateleira, do que se compra por pedido e de quem confere a chegada. Entrega: lista de itens de giro, ponto de pedido por item e o procedimento de recebimento de peça.
Qualidade e checklists de entrega
Pontos de conferência do serviço e da devolução ao cliente. Entrega: ficha de entrada com fotos, checklist de teste final, formulário de retorno de garantia e a rotina semanal de leitura desses registros.
Escala da equipe e agenda de atendimento
Distribuição do serviço entre turnos e reserva de horário para o que é urgente. Entrega: quadro de boxes por estado da ordem, escala da semana e a rotina de passagem entre turnos.
Como olhamos
A oficina é lida pela ordem de serviço, não pela agenda
A agenda diz o que se pretendia fazer. A ordem diz o que aconteceu: quando entrou, quantas vezes mudou de mão, quantos dias ficou esperando peça e quem assinou a saída. É por ela que começamos.
01Começamos pelo balcão, não pela bancada
A maior parte do que trava o box foi decidida na recepção: promessa de prazo dada sem olhar a fila, equipamento aceito sem checagem de entrada, contato do cliente anotado errado. Passamos os dois primeiros dias ouvindo o atendimento.
02Vinte ordens seguidas do começo ao fim
Escolhemos vinte ordens abertas e acompanhamos cada uma até a entrega, anotando data e hora de cada passagem de mão. O que aparece é sempre a mesma coisa: pouco tempo de serviço e muitos dias de espera.
03Espera e trabalho medidos em colunas diferentes
Somar as duas coisas esconde o problema. Separadas, elas mostram onde faz sentido mexer: raramente na mão do técnico, quase sempre na decisão que ninguém tomou.
04O técnico fala sem o dono na sala
Entrevista individual, com o combinado de que nada volta com nome. É assim que aparecem o improviso que virou hábito e a ferramenta que some da bancada toda semana.
05O quadro de boxes é montado junto com a equipe
Quem distribui serviço precisa enxergar a fila inteira numa parede. Montamos o quadro com a equipe, no formato que ela aceita manter, e voltamos para ver se continua atualizado.
Andamento
Sete passos entre a primeira visita e a oficina rodando com o novo combinado
Nenhum passo termina em apresentação de slides. Termina em papel que a equipe leva para a bancada ou pendura na parede da recepção.
Passo 1
Conversa com a direção
Duas horas para entender o que incomoda hoje e o que já foi tentado antes, com as ordens do último mês abertas na mesa.
Passo 2
Dois dias na recepção
Acompanhamento do atendimento, da triagem e da promessa de prazo, com anotação de cada chamada que entra.
Passo 3
Vinte ordens rastreadas
Cada passagem de mão registrada com data e hora, até a assinatura da entrega.
Passo 4
Entrevistas no box
Meia hora com cada técnico, um a um, no intervalo que ele escolher.
Passo 5
Desenho do fluxo atual
O caminho real do equipamento dentro da casa, com os pontos de espera marcados em dias, não em impressões.
Passo 6
Oficina de acerto
Uma manhã com recepção, técnicos e compras na mesma sala para combinar a regra de fila, de peça e de teste final.
Passo 7
Documentos e retorno
Ficha de entrada, quadro de boxes, checklist de entrega e três visitas de retorno para ajustar o que não coube na rotina.
Contratação
Três formas de trabalhar com a gente
Da leitura da fila ao acompanhamento mensal da casa inteira.
Leitura da fila
R$ 930
- Vinte ordens rastreadas
- Espera separada do trabalho
- Relatório com os pontos de parada
- Uma reunião de devolutiva
Atendimento reorganizado
R$ 3.260
- Ficha de entrada com checagem
- Regra de fila combinada
- Quadro de boxes na parede
- Checklist de entrega assinado
Oficina acompanhada
R$ 6.080
- Visita mensal com leitura das ordens
- Rotina de pedido de peça revisada
- Treino de quem entra na recepção
- Indicadores combinados com a direção
Sem custo
Ver as frentesAntes de contratar qualquer coisa
Mande o número de ordens abertas hoje e o prazo médio prometido ao cliente. Olhamos, devolvemos em uma página o que chama a atenção e você decide se vale uma visita.
Histórias
O que chegou, o que fizemos, o que ficou na casa
Casos de oficinas que passaram pelo trabalho, contados com a autorização de cada uma.
ordem parada esperando aprovação
O cliente demorava dias para aprovar o orçamento porque ninguém ligava de volta. Criamos o retorno em vinte e quatro horas com registro na ficha. Ficou a ficha de entrada e a regra de quem liga.
peça pedida duas vezes
Dois técnicos pediam a mesma peça sem saber um do outro. Centralizamos o pedido numa lista única conferida de manhã. Ficou o caderno de pedidos e o quadro de peças a caminho.
equipamento sem identificação
Peças desmontadas se misturavam na bancada. Passamos a etiquetar por ordem na entrada, com foto. Ficou o padrão de etiqueta e a caixa por ordem.
visita externa sem roteiro
O técnico saía para a rua sem sequência definida e voltava duas vezes ao mesmo bairro. Montamos o roteiro do dia na véspera. Ficou o mapa de atendimento e a folha de saída.
Dúvidas
O que a direção pergunta antes de abrir a porta
Perguntas que aparecem quase sempre na primeira conversa.
Vocês atrapalham o serviço?
Ficamos ao lado, não no meio. A única coisa que pedimos do técnico é anotar a hora em que a ordem muda de mão, e isso leva segundos. Reunião com a equipe é sempre no horário combinado com a direção.
A equipe vai ficar com medo de perder o emprego?
O trabalho começa com uma conversa aberta com todo mundo, explicando que medimos o caminho da ordem e não a produção de cada pessoa. Nenhum relatório liga um nome a um atraso — e essa regra é dita na frente de todos.
Serve para oficina pequena, de três pessoas?
Serve, e muda pouco: o que cai é o número de entrevistas, não o método. Em casa pequena a fila costuma estar na cabeça de uma pessoa só, e tirá-la de lá para a parede já resolve boa parte.
Precisamos de sistema de ordens?
Não para começar. Trabalhamos com bloco de papel, planilha ou sistema, o que existir. Se o sistema estiver sendo contornado por todo mundo, isso entra no relatório com a tela impressa junto.
O que exatamente vocês entregam?
A ficha de entrada, o desenho do fluxo atual, a regra de fila combinada, o quadro de boxes, o checklist de entrega e o relatório com os tempos de espera medidos ordem por ordem.
Quanto tempo depois a gente vê diferença?
A regra de fila e o quadro começam a valer na semana seguinte à oficina de acerto. O que leva mais tempo é o hábito de preencher, e por isso há três visitas de retorno dentro do contrato.
Conte quantas ordens estão abertas hoje e há quanto tempo
Com esses dois números já dá para conversar. Olhamos a fila, devolvemos em uma página o que chama a atenção e combinamos uma visita se fizer sentido para os dois lados.
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